Schneller kassieren im Stoßgeschäft: Tipps für Gastronomie und Handel

Der tatsächliche Grund für ein geschäftiges Unternehmen ist selten eine plötzliche Veränderung oder eine besondere neue Attraktion, die Gäste/Kunden anzieht. Aus Sicht des Kunden/Gastes spiegelt die erhöhte Aktivität oft die täglichen oder gewohnten Abläufe wider: mehr Menschen, die im Café mit Karte bezahlen, die Morgenscheingeschäftsausgaben in der Bäckerei, Abendlieferungen in einem Restaurant oder der neue Click & Collect-Service des Händlers. Diese Entwicklungen erscheinen einzeln betrachtet klein. Gemeinsam beeinflussen sie jedoch die Geschwindigkeit der täglichen Verkäufe, die Genauigkeit der Verkaufsberichte und die Auswirkung der täglichen Abläufe auf die insgesamt Gesundheit des Geschäfts.

Ein schnelles Bezahlverfahren kann als ein Verfahren betrachtet werden, bei dem nach jeder Zahlung viel Zeit gespart wird. Es sollte jedoch auch aus der Perspektive eines Bestell-/Zahlungsprozesses betrachtet werden, bei dem die Organisation und das Verständnis von Bestellungen, Preisen, Zahlungsmethoden, Stornierungen, Rabatten, Trinkgeldern und Rückgaben sowie das Abschluss des Kassenbetriebs für den Tag bewahrt werden, selbst unter stressigen Bedingungen. Ein verbessertes Kassensystem kann helfen, bietet aber bisher nur eine Erweiterung eines bestehenden Systems und schließt eine prozedurale Lücke. Es zeigt, wie die Dinge im Geschäft gehandhabt werden, welche Rollen die Mitarbeiter spielen, welche Daten erfasst werden, welche Ausnahmen auftreten können und an welchen Stellen Pflichten und Verantwortlichkeiten beginnen und enden.

Kurz erklärt: Kassierprozesse im Stoßgeschäft

Prozesse mit Registrierkassen während Stoßzeiten beziehen sich auf Vorgänge, die rund um den Kauf/Verkauf von Waren, die Zahlungsabwicklung, das Ausstellen und Verwalten von Belegen, die Buchführung und das tägliche Schließen der Kassen stattfinden, insbesondere in Situationen mit hohem Zeit- und/oder Umsatzaufkommen. Beispiele sind das Eingeben von Artikeln in ein Kassensystem, Kartenzahlungen an einem Karten-Terminal, Barzahlungen an einer Kasse, die Verwaltung von Tischen im Gastronomiesystem, das Stornieren von Transaktionen, das Ausstellen und Einlösen von Gutscheinen, das Verwalten von Barcodes für verschiedene Artikel im Einzelhandel sowie die Abstimmung der Gutscheine mit der Buchhaltung oder Steuerberatung.

Dies ist wichtig für kleine und mittlere Unternehmen, weil Stoßzeiten Schwächen offenbaren, die während nicht-geschäftiger Zeiten nicht sichtbar sind oder kaum Auswirkungen haben. Was während des normalen Betriebs funktioniert oder akzeptabel ist, kann in einem Einzelhandelsgeschäft, Café oder Restaurant zu Problemen führen, wie langen Warteschlangen, fehlerhaften Transaktionen und unklaren Verantwortlichkeiten, die Fehler bei der täglichen Schließung der Kassen verursachen. Denn ein hoher Umsatz ist nicht nur auf moderne Registrierkassen zurückzuführen. Vorbereitete und klar definierte Prozesse in Kombination mit eindeutig festgelegten Pflichten oder Rollen und zuverlässigen oder genauen Daten tragen ebenfalls dazu bei.

Moderne Kassenprozesse sind schnell und genau beziehungsweise zuverlässig. Falls eine Transaktion storniert wird, ist nicht nur der Kunde oder die Firma betroffen; zahlreiche Kassendaten und Buchhaltungsunterlagen auf verschiedenen Ebenen sind ebenfalls betroffen, einschließlich der Arbeitnehmerrechte und formaler Anfragen seitens Buchhaltung und Steuerbehörden. Deshalb ist Geschwindigkeit nicht das einzige Ziel, sondern ein Kassenprozess muss auch genau beziehungsweise zuverlässig sein, um Integrität zu wahren und unrechtfertigbar zu sein.

Warum entstehen Engpässe gerade an der Kasse?

In vielen Unternehmen kombiniert die Kasse verschiedene Prozesse. In einem Restaurant verbinden sich Service- und Küchenmanagement mit Bezahlung, Trinkgeldern und Abrechnung. In einer Bäckerei müssen Artikel gefunden, Zahlungen verarbeitet werden (eine Mischung aus Bargeld und Karten) und kleine Scheine gezählt werden. Im Einzelhandel verbinden sich Barcode-Scanner, Rabatte, Rückgaben, Gutscheine und Lageroperationen. Daher ist eine Kasse kein Zahlungspunkt, sondern ein Prozesszentrum.

Oft führt eine Routinepraxis zu einem informellen Engpass. Ein erfahrener Mitarbeiter weiß, wo sich der am häufigsten verkaufte Artikel an der Kasse befindet, während der neue Mitarbeiter mehrere Klicks benötigt, Fragen stellt oder eine ganze falsche Untergruppe von Artikeln auswählt. Das ist kein Problem, wenn das Geschäft langsam ist, aber wenn viel los ist, bildet sich eine Schlange, und der neue Mitarbeiter ist gezwungen, Korrekturen unter Druck vorzunehmen.

Dies stellt eine besondere Herausforderung für Kassen in Cafés dar. Am Morgen kaufen viele Kunden eine Kombination aus Kaffee und einem Sandwich oder Gebäck zum Mitnehmen. In Situationen, in denen die Kasse die am schnellsten verkauften Artikel nicht auf dem Startbildschirm hat oder die Funktionen für schnelles Bezahlen kein sofortiges Kartenzahlen ermöglichen und eine Gutscheineinlösung eine Verifizierung erfordert, bestätigt die Kasse die Zahlung langsam für einige Kunden. Während nur wenige Sekunden pro Kunde verloren gehen, summiert sich dies auf eine Stunde erheblich. Die Gesamtkosten eines schlechten Kassensystems sind nicht nur die Verzögerung, sondern auch der erhöhte Stress, Fehler und die Verwirrung, die es verursacht.

Was bedeutet schnelles Kassieren in Gastronomie und Handel wirklich?

Die meisten Menschen denken, dass schnelles Bezahlen gleichbedeutend mit Geschwindigkeit ist, aber es ist komplexer als nur die schnelle Bezahlung. Es umfasst den gesamten Prozess von der Kundenanfrage bis zur dokumentierten Transaktion. Im Gastronomiebereich beginnt dies mit der Bestellung, die am Tisch oder am Tresen aufgegeben werden kann. Mobile Kassen, Orderman-Geräte und Handhelds können Bestellungen direkt erfassen, um sie an den Service mit einem Kitchen Display System zu senden. Damit wird die Geschwindigkeit beim Bezahlen verbessert, ebenso die Beziehung zwischen Service und Küche.

Im Einzelhandel beginnt es mit der Erfassung der Artikel. Systeme mit Barcodescannern, gepflegten Artikelstammdaten, genauer Preisgestaltung und zuverlässiger Bestandsverwaltung sind Merkmale eines schnellen und genauen Verkaufs. Wenn ein Artikel keinen Barcode hat, der Preis falsch ist oder ein Rabatt manuell gewährt wird, wird die Kasse zu einem Klärungspunkt. Nun wartet der Kunde nicht mehr auf die Transaktion, sondern auf die Klärung der Daten.

In beiden Branchen wird die Geschwindigkeit vor dem eigentlichen Bezahlen erreicht. Ein Restaurant kann die Abrechnung effizienter durchführen, wenn die Tische optimal zugewiesen wurden, die Bestellungen korrekt erfasst wurden und die Aufteilung der Rechnung klar ist. Ein Einzelhändler kann mehr verkaufen, wenn die Interpretation von Gutscheinen, Rückgaben und Rabatten bei jedem Verkauf neu erfolgt. Ein Kassensystem kann reguläre Artikel, Angebote und Preise logisch organisieren, um effizienter zu verkaufen.

Welche Rolle spielt das Kassensystem im Stoßgeschäft?

Die Rolle der Kasse im Betriebssystem eines Einzelhandelsunternehmens wird deutlicher, wenn man ihre Integration mit Komponenten wie dem POS-Terminal, Kartenterminal, Belegdrucker, digitalen Quittungen, TSE, Mitarbeitereingaben sowie Schnittstellen für Lagerbestand, Zahlungen und Buchhaltungsberichte betrachtet. Je besser all diese Elemente in die Einzelhandelsoperationen integriert sind, desto weniger müssen die Mitarbeiter eigenständig Entscheidungen treffen, um die Herausforderungen des Systems zu bewältigen.

Der Gastgewerbesektor bietet ein gutes Beispiel für die Integration von Systemen. Gästewünsche wie das Wechseln der Tische, das separate Bezahlen der Rechnung und das Versenden der Rechnungen an die Firmenadresse erfordern schnelle Reaktionen der Mitarbeiter, ohne die Integrität der Dokumentation zu beeinträchtigen. Ein integriertes System bietet Optionen wie Tischfreigabe, separate Bezahlung, Trinkgeld hinterlassen und Bezahlung per Karte sowie Belegdruck.

Die gleiche Systemintegration wird im Einzelhandel durch eine Rückgabe eines Kunden in ein Geschäft, das auch online verkauft, herausgefordert. Obwohl es auf den ersten Blick eine positive Kundenerfahrung schafft, ergeben sich aus betrieblicher Sicht Fragen wie, welchem Geschäft die Rückgabe zugeordnet wird, wie der Lagerbestand erhöht wird und welche Zahlungsmethode verwendet wird. Das Rückgabe-zu-Zahlungs-Integration System muss schnell und klar definiert sein.

Warum sind Stammdaten und Preislogik entscheidend für Geschwindigkeit?

Viele Probleme beim Bezahlvorgang resultieren aus Stammdaten. Dazu gehören Artikelbeschreibungen und Produktgruppen sowie Mehrwertsteuersätze, Preisliste, Varianten, Rabatte und Gutscheincode-Logik. Diese beeinflussen, wie das Personal lernt, verschiedene Prozesse zu befolgen. Eine schlechte Verwaltung von Zuschlägen und anderen Produkten in einem Café bedeutet, dass das Personal unzählige manuelle Anpassungen vornehmen muss. Dies führt zu längeren Prozesszeiten und Daten, die nicht den Standards entsprechen.

Im Einzelhandel bringt die Integration des Warenwirtschaftssystems weitere Herausforderungen mit sich. Ein kleiner Lebensmittelhändler muss Artikelnummern, eine Anschlusswaage, einen Barcode-Scanner und eine Möglichkeit zur Bestandsverfolgung erhalten, damit Verkäufe erfasst und der Bestand aktualisiert werden kann. Wenn das Personal einen Platzhalterartikel eingeben muss, erlaubt das System, den Verkauf zu prüfen, aber der tatsächliche Lagerbestand und der Verkaufsbericht stimmen nicht überein.

Es muss ein einheitlicher Ansatz bestehen, wie Verkaufspreise festgelegt werden. Ein Restaurant kann entscheiden, die Artikel im Haus anders zu verkaufen als über eine Liefer-App, um die Provisionen und Verpackungskosten auszugleichen. Ein Händler kann unterschiedliche Online- und Ladenpreise festlegen. Dies wird problematisch, wenn das Personal unter hohem Druck steht und nicht weiß, welcher Preis gelten soll, oder wenn ein Kunde einen anderen Preis online im Vergleich zu dem beim Bezahlen an der Kasse sieht. Das Personal muss den korrekten Preis kennen, andernfalls entsteht ein Problem mit der Preisgestaltung.

Wie beeinflussen Zahlarten die Geschwindigkeit an der Kasse?

Der Bezahlvorgang kann durch Karten-, Bargeld-, kontaktlose oder mobile Zahlungen sowie Gutscheine und Rechnungsabschlüsse beeinflusst werden. Die Geschwindigkeit bei kontaktlosen Zahlungen ist nur bei einer stabilen Verbindung zwischen Kassensystem und Kartenlesegerät möglich, bei der die Zahlungsbeträge automatisch übertragen werden. Wenn die Zahlungsbeträge manuell eingegeben werden, ist die Wahrscheinlichkeit eines Fehlers hoch. Bei Zahlungen während einer geschäftigen Zeit (z. B. Stoßzeiten) ist ein Zahlendreher wahrscheinlich, und die Erklärung des Fehlers ist nicht einfach.

Die meisten Betriebe sind mit Barzahlungen vertraut; jedoch umfasst die Barzahlung die Kontrolle der Kasse, Handhabung von Wechselgeld, Bargeldzählung und Abstimmung am Ende des Geschäftstags. Kleine Barzahlungen in einer Bäckerei können an der Kasse schnell erledigt werden, wenn die Kontrolle der Bargeldbestände beachtet wird. Kontrollverfahren können während Schichtwechsel, bei Einsatz von Zeitarbeit und in Stoßzeiten versagen. Beispiele für Kontrollversagen bei Bargeld sind die falsche Abgabe von Wechselgeld, Offenlassen des Kassenschublade und unbekannte Bargeldabhebungen aus der Kassenschublade.

Verkäufe und Kundenbindung können durch Gutscheine und Treueprogramme beeinflusst werden. Ein Café, das Gutscheine zum Verkauf anbietet und deren Einlösung an der Theke ermöglicht, benötigt eine genaue Aufzeichnung für jeden Verkauf und jede Einlösung, um den Wertverlust zu vermeiden. Wenn Gutscheine vorschnell verbucht werden, entstehen Bedenken hinsichtlich der Genauigkeit des Kassenbuchs und der Buchhaltungsunterlagen. Das Ziel sollte sein, durch Vereinfachung und erhöhte Klarheit der Regeln an Geschwindigkeit zu gewinnen, anstatt weniger Regeln einzuführen.

Welche Rolle spielen Mitarbeitende im täglichen Kassenprozess?

Geschäftige Unternehmen verlangen von Mitarbeitern mehr, als nur Kassen zu bedienen. Die Mitarbeiter müssen zahlreiche Entscheidungen treffen, die umfassen: Welcher Artikel wurde gescannt? Darf ich einen Rabatt anbieten? Wer kann eine Transaktion stornieren? Wie behebe ich den Fehler? Werden Trinkgelder ebenfalls dokumentiert? Soll ich eine Rechnung an das Unternehmen ausstellen? Die Antworten auf diese Fragen bestimmen, wie Kassendaten in Zukunft bewertet werden.

Ein typischer Fehler besteht darin, Kassenberechtigungen zu großzügig oder zu restriktiv zu gewähren. Wenn nur eine Person eine Stornierung genehmigen kann, entsteht ein Engpass. Wenn das gesamte Personal Rabatte stornieren/ändern kann und keine Begründung erforderlich ist, ist das System gefährdet. Generell hängt die erforderliche Korrekturmaßnahme von der Situation ab. Die Lösung ist einfach: Prozessanpassungen erfordern minimalen Aufwand; dokumentierte Stornierungen benötigen eine Begründung; größere Abweichungen erfordern die Zustimmung eines Vorgesetzten; und die Korrekturen müssen nachvollziehbar sein.

Ein Friseursalon ist ein gutes Beispiel. Falls eine Dienstleistung länger dauert als erwartet und eine Preisänderung vorgenommen wird, passt der Mitarbeiter die Kasse an. Dies kommt dem Kunden zugute, für das Unternehmen wirft es jedoch eine wichtigere Frage auf. Wie ist dies richtig zu dokumentieren? Rabatt, Preisänderung, Stornierung oder eine Ausnahme? Wenn jeder Mitarbeiter tut, was er für richtig hält, häufen sich unklare Daten und schließlich wird es unmöglich, diese in Zukunft auszuwerten.

Wann werden kleine Korrekturen zum strukturellen Problem?

Es ist normal, dass Korrekturen vorgenommen werden. In jedem Unternehmen gibt es falsch gewählte Artikel, Änderungen an Tabellen, Rückgaben, einen verloren gegangenen Rabatt, eine geänderte Zahlungsmethode usw. Probleme entstehen, wenn Korrekturen nicht mehr die Ausnahme, sondern die Regel sind. Dann zeigt die Kasse nicht nur einzelne Fehler, sondern einen Prozessmangel.

Stornierungen sind ein bedeutender Indikator. Stornierungen können durchaus legitim sein, zum Beispiel wenn ein Gericht im Restaurant falsch gebucht wurde oder ein Einzelhandelskunde entscheidet, den Artikel nicht zu nehmen. Es muss jedoch erklärt werden, wer die Stornierung vornimmt, aus welchem Grund, und wie sie im Kassensystem verbucht wird. Stornierungsdaten können nach der Tagesabschaltung mit TSE-Daten, dem DSFinV-K-Export, Kassenbuch und Buchhaltung verknüpft werden. Auch bei einer Kassenaudit kann die Nachvollziehbarkeit von Stornierungen eine Relevanz haben, führt aber nicht zu einer generellen rechtlichen Beurteilung.

Manuelle Eingriffe werden besonders gefährlich, wenn sie unbeachtet bleiben. Ein kleiner Händler, der zum Ausgleich einer Störung für einen Kunden fehlende Artikel unter einer allgemeinen Produktgruppe bucht, findet eine temporäre Lösung. Nach einigen Monaten weiß jedoch niemand mehr, was tatsächlich verkauft wurde. Es wird zu einem Albtraum für die Bestandsverwaltung und stört den Ablauf im Point-of-Sale-Management. Es wird zu einer irrelevanten und nutzlosen Lösung.

Wie lassen sich Warteschlangen reduzieren, ohne Kontrolle zu verlieren?

Das Hinzufügen weiterer Kassen bedeutet nicht immer, dass die Warteschlangen an der Kasse kürzer werden. Dominantere Faktoren, die die Warteschlangen im Service stärker beeinflussen können, sind Produktdesign, Rollenverteilung, Zahlungswege, vorbereitete Ausnahmen und Eskalationen. Das Hinzufügen eines weiteren Verkaufsabgriffs ist unwahrscheinlich hilfreich, wenn Mitarbeiter Anfragen zu Preisüberprüfungen haben oder Rückgaben den Ladenbetrieb stören.

Die Funktion „Mobile Bestellung und Bezahlung“ in einigen Gastgewerbebetrieben ist ein gutes Beispiel dafür, wie Wege kürzer gestaltet werden können. Wenn Servicepersonal die Bestellungen und Zahlungen mobil am Tisch entgegennimmt, verbessert sich der Turnover am Tisch. Allerdings müssen die Mitarbeiter die Vorschriften bezüglich Rechnungsaufteilung, Trinkgeld, Quittungsdruck und Stornierungen kennen. Andernfalls verschiebt sich die Komplexität nur vom Kassenbereich auf den Tisch.

Im Einzelhandel kann es hilfreich sein, einen separaten Prozess für Click & Collect zu haben. Wenn Kunden an der regulären Kasse warten müssen, um bereits gekaufte Artikel abzuholen, kann das frustrierend sein. Wenn abgeholte Artikel mit wenig oder keiner Überprüfung von Zahlung, Beschränkungen oder Auftragsabwicklung bezahlt werden können, kann das kostspielig sein. Die Lösung besteht oft darin, einen definierten Prozess zu haben: Bestellung prüfen, Zahlung oder Abholung verifizieren, mit Lageraktualisierung ausführen und einen Beleg ausstellen.

Welche typischen Situationen erzeugen im Stoßgeschäft Reibung?

Situation	Operatives Problem	Folge für den Betrieb
Restaurant mit getrennten Rechnungen	Tisch muss schnell, aber korrekt aufgeteilt werden	Fehlerhafte Zahlungen, längere Wartezeit, unklare Trinkgelder
Bäckerei im Morgenandrang	Viele kleine Transaktionen mit Bar- und Kartenzahlung	Kassendifferenzen, Stress, ungenaue Artikelbuchung
Boutique mit Gutschein und Retoure	Mehrere Sonderfälle treffen in einem Verkauf zusammen	Unklare Umsatz- und Zahlungszuordnung
Lebensmittelhändler mit falschem Barcode	Artikel wird manuell oder über Ersatzgruppe gebucht	Bestandsdaten und Margen werden unzuverlässiger
Restaurant mit Lieferbestellungen	Vor-Ort-Service und Delivery konkurrieren um Aufmerksamkeit	Küche, Kasse und Service geraten aus dem Takt

Diese Beispiele zeigen, dass Stoßgeschäft nicht nur ein Mengenproblem ist. Häufig treffen mehrere Sonderfälle gleichzeitig aufeinander. Ein Kunde möchte schnell zahlen, ein anderer braucht eine Rechnung, ein dritter reklamiert einen Preis, während online eine Bestellung eingeht. Ein guter Kassenprozess trennt deshalb Standardfälle von Ausnahmefällen. Der Standard muss schnell sein, die Ausnahme muss kontrolliert und erklärbar bleiben.

Wie hängen Tagesabschluss, Kassenbuch und Buchhaltung mit schnellem Kassieren zusammen?

Auf den ersten Blick mag ein täglicher Abschluss wie ein End-of-Day-Prozess erscheinen, aber das ist nicht ganz richtig; der Prozess findet tatsächlich den ganzen Tag über statt. Fast alles, was während des Tages passiert (Verkäufe, Zahlungsmethoden, Stornierungen, Gutscheine, Korrekturen usw.), beeinflusst, wie der Abschluss später am Tag durchgeführt wird. Ein falsch kategorisierter Verkauf kann nur wenige Sekunden in der Bearbeitung benötigen, später kann es jedoch mehrere Minuten oder sogar Stunden dauern, dies zu erklären.

Beim Tagesabschluss reichen die täglichen Verkaufszahlen allein nicht aus. Die verschiedenen Zahlungsarten und Verkäufe (Bargeld, Kredit, Gutscheine, Trinkgelder usw.) zusammen mit Retouren, Rabatten und Steuern müssen ebenfalls berücksichtigt und leicht nachvollziehbar sein. Im Allgemeinen muss das Ziel sein, alle Daten leicht zugänglich, organisiert und nachvollziehbar zu machen. Die verschiedenen Abkürzungen (GoBD, TSE, KassenSichV usw.) skizzieren die Struktur der verschiedenen Kassensysteme und wie Daten letztlich klassifiziert und verarbeitet werden.

Das bedeutet nicht, dass das Personal während geschäftiger Zeiten Fragen zu steuerlichen Details beantworten sollte. Das Personal sollte verstehen, wie ihre Handlungen die Gesamtdokumentation beeinflussen. Dinge wie Rabatte und Stornierungen mögen unbedeutend erscheinen, werden aber später Fragen aufwerfen. Entscheidungen sollten so deutlich wie möglich sein, aber nicht leicht erkennbar.

Warum werden provisorische Lösungen später teuer?

Pragmatische Lösungen sind iterativ und angemessen. Ein schnell wachsendes Unternehmen kann nicht zügig ein Modell entwickeln, um jedes neue Ereignis zu erfassen. Ein Restaurant, das viele Lieferaufträge ausführt, wird einige lieferorientierte Improvisationen vornehmen müssen. Ein Einzelhändler, der eine Testphase für Click & Collect durchführt, wird möglicherweise feststellen, dass eine Liste neben der Kasse ausreicht. Eine Boutique, die einen Verkauf von Geschenkgutscheinen durchführt, könnte finden, dass eine manuelle Notiz für jede Gutscheineinlösung vorerst ausreicht. Diese Arten von Lösungen sind nicht unbedingt schlecht.

Temporäre Lösungen werden zu „unsichtbaren“ Standards, wenn die Mitarbeiter sich an sie gewöhnen. Neue Mitarbeiter lernen schnell die „inoffiziellen“ Standards, die nicht dokumentiert sind. Mit der Zeit gehen viele der informellen Standards verloren, die sich entwickelt haben, wie zum Beispiel warum bestimmte Produktgruppen existieren, warum bestimmte Rabatte auf eine bestimmte Weise verarbeitet werden oder warum Online-Bestellungen nicht mit dem Lagerverwaltungssystem synchronisieren.

Da temporäre Standards zur „Norm“ werden, ist es, wenn die Standards des Systems festgelegt werden, nicht mehr eine einfache Aufgabe, Daten von einem System auf ein anderes zu migrieren. Es ist eine Aufgabe, die Ziele für das neue System zu definieren und zu entscheiden, welcher der bestehenden informellen Standards beibehalten, klargestellt oder verbessert werden soll.

Was ändert sich, wenn der Betrieb wächst?

Die Expansion verschärft die Probleme bei der Kasse. Ein einzelnes Café kann die meisten dieser Schwierigkeiten allein durch Erfahrung und Kommunikation bewältigen. Für Unternehmen mit zwei oder mehr Standorten, mehr Personal, längeren Öffnungszeiten und mehr Dienstleistungen sind informelle Koordinationsmaßnahmen unzureichend. Zahlungsarten müssen standardisiert werden, ebenso wie PreLists, Beschilderungen, Mitarbeiterrechte, Schließroutinen, Bestands- und Kassendifferenzen sowie Berichte.

Ein lokales Geschäft mit einem Online-Shop veranschaulicht diesen Wandel sehr gut. Wenn der Geschäftsinhaber im Laden ist, kann er Preise und Rückgaben von Fall zu Fall klären. Sobald mehrere Mitarbeiter im Laden sind, sind Verfahren erforderlich: Wie werden die Online-Preise des Ladens festgelegt? Wer ist berechtigt, Ausnahmen zu machen? Wie werden Online-Rückgaben im Kassensystem verarbeitet? Wie wird Inventar reserviert? Wer vergleicht Kasse und Bank mit den Zahlungsdiensten?

Delegierte Befugnisse unterscheiden sich. Ein Filialleiter oder Restaurantleiter ist nun verantwortlich für Personalplanung, Überwachung der Abläufe und die Kontrolle der Buchhaltungs- und Prüfungsfunktionen. Die Kasse ist jetzt ein Teil der operativen Organisation, und das Wachstum hat Einblick gewährt. Der Anbieter des Kassensystems und der Kundensupport werden sich darauf beschränken, Hilfe zu leisten, wenn die Kassensystemprozesse dokumentiert sind.

Wie können Betriebe ihre Kassierprozesse realistisch verbessern?

Verbesserung könnte die ehrliche Beobachtung der häufigsten Verkaufssituationen sein. Manchmal ist der erste Schritt die Beobachtung des Prozesses und wie/welchen Ort er ins Stocken gerät. Besonders, welche Fehlstellen/Fehler Mitarbeiter am häufigsten ansprechen? Welche Stornierungen nehmen zu? Welche Zahlungsmethoden führen zu Nacharbeiten? Bei welchen Fällen eskalieren sie am häufigsten an das Management?

Nachdem der häufigste Fall identifiziert wurde, ist es wichtig, dass das Geschäft zwischen normalen Fällen und außergewöhnlichen Fällen unterscheidet. Während der häufigste Fall so kurz, einfach und schulbar wie möglich sein sollte, bieten außergewöhnliche Fälle die Gelegenheit für umfangreichere, aber dennoch klare Regelungen. Zum Beispiel kann eine Bäckerei die häufigsten Kundenbestellungen bestimmen, um den Aufbau der Kasse zu steuern, während ein Restaurant festlegt, wie Gäste separate Rechnungen erhalten, wie die Abrechnung verarbeitet wird, wie Tischübertragungen abgeschlossen werden und wie Trinkgeld erfasst wird. Ein Boutique kann seine Rabatt-, Rückgabe- und Gutscheinprozesse so gestalten, dass nicht jeder Mitarbeiter auf sich allein gestellt ist.

• Häufige Artikel, Leistungen und Menüs sollten im Kassensystem schnell auffindbar und eindeutig benannt sein.
• Zahlarten, Gutscheine, Rabatte, Stornos und Retouren sollten klare Regeln haben, die auch Aushilfen verstehen.
• Mitarbeitendenrechte sollten Geschwindigkeit ermöglichen, ohne Kontrolle und Protokollierung unnötig zu schwächen.
• Tagesabschluss, Zahlungsberichte, Kassenbuch und Buchhaltung sollten regelmäßig auf wiederkehrende Differenzen geprüft werden.
• Neue Kanäle wie Delivery, Click & Collect oder Online-Gutscheine sollten nicht nur verkauft, sondern sauber in bestehende Abläufe integriert werden.

Diese Innovationen werden durch Technologie ermöglicht. Mobile Kassensysteme, Kioske, Küchendisplays, automatische Zahlungsüberweisungen, digitale Belege und Schnittstellen zur Buchhaltung beseitigen Reibungsverluste. Sie lösen jedoch nur bereits formulierte Probleme. Wenn ein Prozess unklar ist, wird ein Kassensystem nur diese Mehrdeutigkeit digitalisieren.

Welche Fragen sollten Inhaber vor Änderungen stellen?

Bevor Eigentümer und Interessengruppen zusätzliche Funktionen oder Prozesse implementieren, sollten sie die Auswirkungen auf das System berücksichtigen und nicht nur, ob der Prozess schneller wird. Das Hinzufügen einer weiteren Zahlungsmöglichkeit kann den Komfort für den Kunden erhöhen, aber es kann auch die Koordination und Zahlungsstruktur verkomplizieren. Ebenso kann der Kauf eines Selbstbedienungs-Bestellkiosks lange Wartezeiten für den Kunden verringern, aber auch die Organisation der Speisen- und Lagerbestandskontrolle in der Küche erschweren. Große Rabatte können den Abschluss eines Verkaufs erleichtern, können aber auch die Kontrolle über Preisgestaltung und Verkaufskennzahlen negativ beeinflussen.

Eine Möglichkeit, den Fokus zu steigern, besteht darin, die Rollen sowie die damit verbundenen Funktionen und Verantwortlichkeiten zu betrachten. Wer ist für die Bestellliste verantwortlich? Wer hat die Befugnis, Preise zu ändern? Wer hat die Befugnis, eine Bestellung zu stornieren? Wer wird neuen Mitarbeitern die Bedienung der Registrierkasse erklären? Wer trifft die Entscheidung, ob eine Prozessänderung beibehalten wird oder nicht? Ohne den Fokus, der durch diese Funktionen gegeben ist, bleibt Geschwindigkeit das einzige mögliche Ergebnis.

Prozessdokumentation dient nicht nur der formalen Einhaltung. Sie kann helfen, ein klares Bild des Unternehmens und seiner Abläufe zu vermitteln. Wie wird die Registrierkasse benutzt? Wie werden die Daten gesichert? Wie werden Fehler behoben? Welche Systeme sind verbunden? Wer hat Zugriff? Das Design kann von einem Profi erstellt werden, aber die Antwort liegt in der Organisation der Prozesse.

Einblicke zum Thema für Unternehmen

• Schnellere Kassenschäfte machen Zahlungen, Bestellungen, Preisgestaltung, Zahlungsmethoden, Quittungen und andere Funktionen effizienter und erleichtern auch Korrekturen und Abschlussvorgänge.
• Hastige Geschäftszeiten enthüllen Dinge, die effizientere Zeiten verbergen, wie unklare Artikelbeschreibungen, inkonsistente Preissysteme und Rabatte, schlechte Handhabung von Sonderfällen, mangelnde Verantwortlichkeit und mehr.
• Das Kassensystem integriert sich mit Geschäftsprozessen und Strukturen und beeinflusst das Verhalten des Personals, die Qualität und Genauigkeit der Aufzeichnungen, Buchhaltung und Inventar sowie die Kundenerfahrung.
• Workarounds sind akzeptabel und werden sogar gefördert, aber regelmäßige Überprüfungen sollten erfolgen, damit sie nicht dauerhaft bleiben.
• Mit wachsendem Personal, Orten und Kundenstämmen stagnieren Systeme; um das Wachstum aufrechtzuerhalten, müssen Systeme und Prozesse formeller und klarer sein.

Abschließende Gedanken: Geschwindigkeit schafft Klarheit.

Während der Stoßzeiten werden Unternehmen am ehesten danach bewertet, wie gut sie ihre Prozesse verstehen, wie einfach es für das Personal ist, Kunden abzuwickeln, Artikelbezeichnungen, Preis- und Zahlungsprozesse sowie ihre Flexibilität und Verantwortlichkeit.

Deshalb gibt es keine einzelne beste Antwort auf Multiple-Choice-Fragen. Zum Beispiel arbeitet ein Café mit einem hohen Laufkundschaftsanteil anders als ein Sit-down-Restaurant mit Vollgas-Service. Eine Einzelhandelsbäckerei arbeitet anders als ein Einzelhandelsgeschäft, das Geschenkkarten verkauft und Rückgabebedingungen hat. Der kleine Supermarkt, der auch seinen Lagerbestand verwaltet, hat einen völlig anderen Ablauf als eine Beratungsgesellschaft, die eine Dienstleistung verkauft. Der wichtigste Faktor ist, dass ein Unternehmen Prozesse hat, die seine Abläufe erleichtern und auch bei Stress klar bleiben.

Am wichtigsten ist, dass wir uns fragen: Wie können wir den Checkout-Prozess beschleunigen? Aber wir sollten auch fragen: Verstehen wir, was täglich an der Kasse passiert? Wenn ein Unternehmen seinen Kassiervorgang so gestaltet, dass die Mitarbeiter schnell arbeiten, Kunden bedient werden können und Daten anschließend verfolgt werden können, ist diese Geschwindigkeit eine Form von klarer Ordnung, bei der der Ablauf durchdacht wurde und das Unternehmen flexibel bleibt, um seine Prozesse zu aktualisieren.